Il servizio interno inizia la giornata con preventivi già pronti
Un cliente manda un messaggio: «avete 250 borse con il nostro logo per fine mese?» L'agente legge, cerca l'articolo, calcola la personalizzazione e prepara il preventivo. Una persona lo guarda e lo invia.
La situazione
Le richieste arrivano per posta elettronica, via WhatsApp, dal modulo sul sito e per telefono. Raramente sono complete: nessuna quantità, nessuna tecnica, nessuna data.
Il servizio interno comincia quindi ogni richiesta chiedendo, e poi cercando. È il lavoro che non piace a nessuno e che comunque determina i tempi: il cliente non aspetta il calcolo di uno scaglione, aspetta che qualcuno abbia tempo di guardarci. E chi arriva per primo con un prezzo sta davanti.
La sfida
Un chatbot che si limita a rispondere sposta il lavoro. Noi volevamo un agente che il lavoro lo facesse: cercare nel catalogo, scegliere la variante giusta, applicare lo scaglione, realizzare la prova e creare il preventivo nel sistema. Questo è possibile solo se l'agente arriva davvero ai sistemi. Per questo è collegato via MCP al PIM, al modulo dei preventivi e alla casella di posta, con stabilito per ogni collegamento che cosa può essere letto e che cosa può essere scritto.
La seconda sfida era la fiducia. Un agente che invia preventivi da solo è a un prezzo sbagliato di distanza da un problema con un cliente. Per questo il passaggio di approvazione non è un'impostazione ma una scelta progettuale: non è attivo perché qualcuno lo ha acceso, e non può essere disattivato.
Il limite che presidiamo
L'agente prepara, la persona decide. Un preventivo non esce in automatico. C'è sempre in mezzo un passaggio di approvazione, ed è sempre ricostruibile perché l'agente ha fatto qualcosa: quale articolo ha scelto, quale tecnica, quale scaglione.
Non usiamo nemmeno i dati della sua azienda per addestrare modelli di terzi. Non è una promessa sulle buone intenzioni ma una caratteristica dell'impianto: per ogni collegamento è stabilito che cosa può essere letto e che cosa scritto, e questo si verifica invece di doverlo credere.
Come funziona nella pratica
L'agente compie i passi che farebbe anche una persona, nello stesso ordine, e si ferma nel punto in cui una persona deve esprimersi sul risultato. Ciò che non riesce a trovare lo lascia aperto invece di inventarlo.
Per questo l'esito di una richiesta non è una risposta ma una bozza di preventivo nel sistema: con articolo, variante, quantità, tecnica, scaglione e costi di preparazione, pronta per essere verificata.
Leggere la richiesta
Dalla posta o dal modulo sul sito. Ciò che non c'è — quantità, tecnica, data — resta un campo aperto e non viene riempito con una supposizione.
Cercare l'articolo
Nel catalogo, tramite il PIM, compresa la variante giusta. La stessa fonte usata dall'ambiente di vendita, quindi nessuna seconda lista che possa discostarsi.
Calcolare la personalizzazione
La tecnica, lo scaglione, il numero di colori e i costi di preparazione, dalle regole di tecnica nel sistema invece che da un foglio di calcolo.
Preparare il preventivo
Come bozza nel modulo dei preventivi, con la prova allegata. Poi una persona lo guarda e lo invia. L'agente non invia nulla da solo.
Il risultato
Nel gruppo Brinxx l'agente prepara dal 2025 circa 380 preventivi al mese. Il servizio interno inizia la giornata con preventivi già pronti invece che con una casella piena. Il lavoro non è sparito, si è spostato: dal cercare e ricopiare al verificare e decidere.
Ciò che non c'è è un tempo di risposta prima e dopo. Nessuno ha cronometrato entrambi, quindi non mettiamo minuti — nemmeno se una stima suona plausibile. Il numero di circa 380 al mese deve inoltre essere ancora confermato, con il periodo su cui è stato contato.
Che cosa ne dice il cliente
Questa citazione è una proposta. L'abbiamo scritta così come l'abbiamo capita dai colloqui, in modo da poterla sottoporre al cliente. Andrà online solo quando il cliente l'avrà approvata parola per parola e quando accanto ci saranno il nome e la funzione.
“Lui fa il preventivo. Noi lo guardiamo e lo inviamo. È esattamente la divisione che volevamo.”
Tre racconti che sono collegati a questo
I casi sono collegati tra loro: lo stesso catalogo, le stesse regole di tecnica e lo stesso agente tornano in più racconti. Questi tre sono i più vicini a ciò che ha appena letto.
Ci lasci far girare le sue richieste della settimana scorsa
Ci mandi le richieste arrivate la settimana scorsa. Le facciamo passare dall'agente e le mostriamo quali bozze di preventivo ne escono, e dove lascia un campo aperto perché la richiesta non era completa.