Der Innendienst beginnt den Tag mit Angeboten, die bereitliegen
Ein Kunde schickt eine Nachricht: „Haben Sie 250 Taschen mit unserem Logo bis Ende des Monats?“ Der Agent liest mit, sucht den Artikel, rechnet die Veredelung aus und legt das Angebot bereit. Ein Mensch schaut darauf und versendet.
Die Ausgangslage
Anfragen kommen per Mail, WhatsApp, über das Formular auf der Website und per Telefon herein. Sie sind selten vollständig: keine Menge, keine Technik, kein Datum.
Der Innendienst beginnt also jede Anfrage mit Nachfragen und danach mit Nachschlagen. Das ist die Arbeit, die niemand gern macht und die trotzdem die Durchlaufzeit bestimmt: Der Kunde wartet nicht auf das Ausrechnen einer Staffel, er wartet darauf, dass jemand Zeit hat, sich das anzusehen. Und wer zuerst mit einem Preis kommt, steht vorn.
Die Herausforderung
Ein Chatbot, der nur antwortet, verschiebt die Arbeit. Wir wollten einen Agenten, der die Arbeit tut: den Katalog durchsuchen, die richtige Variante wählen, die Staffel anwenden, den Proof erstellen und das Angebot im System anlegen. Das geht nur, wenn der Agent wirklich an die Systeme kommt. Deshalb hängt er über MCP am PIM, an der Angebotsmodul und am Postfach, wobei je Anbindung festgelegt ist, was gelesen und was geschrieben werden darf.
Die zweite Herausforderung war Vertrauen. Ein Agent, der selbstständig Angebote versendet, ist einen falschen Preis von einem Problem mit einem Kunden entfernt. Deshalb ist der Freigabeschritt keine Einstellung, sondern eine Konstruktionsentscheidung: Er ist nicht an, weil jemand ihn eingeschaltet hat, und er lässt sich nicht ausschalten.
Die Grenze, die wir wahren
Der Agent bereitet vor, der Mensch entscheidet. Ein Angebot geht nicht automatisch hinaus. Es liegt immer ein Freigabeschritt dazwischen, und es ist immer nachzuvollziehen, warum der Agent etwas getan hat: welchen Artikel er gewählt hat, welche Technik, welche Staffel.
Wir verwenden Ihre Unternehmensdaten auch nicht, um Modelle Dritter zu trainieren. Das ist kein Versprechen über gute Absichten, sondern eine Eigenschaft des Aufbaus: Je Anbindung steht fest, was gelesen und was geschrieben werden darf, und das ist überprüfbar, statt geglaubt werden zu müssen.
Wie es in der Praxis läuft
Der Agent macht die Schritte, die eine Mitarbeiterin auch machen würde, in derselben Reihenfolge, und hört an dem Punkt auf, an dem ein Mensch das Ergebnis beurteilen muss. Was er nicht finden kann, lässt er offen, statt es zu erfinden.
Dadurch ist das Ergebnis einer Anfrage keine Antwort, sondern ein Angebotsentwurf im System: mit Artikel, Variante, Menge, Technik, Staffel und Einrichtungskosten, bereit zum Nachsehen.
Die Anfrage lesen
Aus der Mail oder dem Formular auf der Website. Was nicht darin steht — Menge, Technik, Datum — bleibt ein offenes Feld und wird nicht mit einer Annahme gefüllt.
Den Artikel suchen
Im Katalog, über das PIM, einschließlich der richtigen Variante. Dieselbe Quelle, die auch die Verkaufsumgebung nutzt, also keine zweite Liste, die abweichen kann.
Die Veredelung ausrechnen
Die Technik, die Staffel, die Anzahl Farben und die Einrichtungskosten, aus den Technikregeln im System statt aus einer Tabelle.
Das Angebot bereitlegen
Als Entwurf im Angebotsmodul, mit dem Proof dabei. Danach schaut ein Mensch darauf und versendet. Der Agent versendet selbst nichts.
Das Ergebnis
Bei der Brinxx-Gruppe bereitet der Agent seit 2025 ungefähr 380 Angebote pro Monat vor. Der Innendienst beginnt den Tag mit Angeboten, die bereitliegen, statt mit einem vollen Postfach. Die Arbeit ist nicht verschwunden, sie hat sich verschoben: vom Nachschlagen und Abtippen zum Nachsehen und Entscheiden.
Was nicht dasteht, ist eine Durchlaufzeit vorher und nachher. Niemand hat beides gestoppt, also setzen wir keine Minuten hin — auch nicht, wenn eine Schätzung plausibel klingt. Die Zahl von ungefähr 380 pro Monat muss zudem noch bestätigt werden, mit dem Zeitraum, über den gezählt wurde.
Was der Kunde dazu sagt
Dieses Zitat ist ein Entwurf. Wir haben es so aufgeschrieben, wie wir es aus den Gesprächen verstanden haben, damit es dem Kunden vorgelegt werden kann. Es geht erst online, wenn der Kunde es wörtlich freigegeben hat und wenn Name und Funktion dabeistehen.
“Er erstellt das Angebot. Wir schauen darauf und versenden. Genau diese Aufteilung wollten wir.”
Drei Geschichten, die dazugehören
Die Fälle hängen zusammen: derselbe Katalog, dieselben Technikregeln und derselbe Agent kommen in mehreren Geschichten vor. Diese drei liegen dem am nächsten, was Sie gerade gelesen haben.
Lassen Sie uns Ihre Anfragen von letzter Woche durchlaufen
Schicken Sie uns die Anfragen, die letzte Woche hereinkamen. Wir lassen sie durch den Agenten laufen und zeigen, welche Angebotsentwürfe dabei herauskommen und wo er ein offenes Feld stehen lässt, weil die Anfrage nicht vollständig war.